Welke wijzigingen worden er doorgevoerd aan het feedbacksysteem?

Het vernieuwde feedbacksysteem bevat 5 belangrijke wijzigingen die zullen worden ingevoerd:

1. Sinds februari 2008 kunnen leden elkaar herhaaldelijk feedback geven (maximum 1 keer per kalenderweek) en wordt alle feedback meegeteld in de berekening van de totale feedbackscore van leden.
2. Verkopers kunnen vanaf nu geen negatieve of neutrale feedback meer geven aan kopers.
3. Negatieve of neutrale feedback die gegeven werd door gebruikers die geschorst zijn of die niet antwoorden op een geschil wegens onbetaald object, kan worden verwijderd.
4. Het feedbackpercentage zal berekend worden op basis van de feedback die gedurende de laatste 12 maanden werd gegeven. Alle feedbackpunten die je in de loop der jaren hebt verzameld, blijven wel behouden.
5. Feedback geven wordt onderhevig aan volgende voorwaarden:
• Kopers kunnen de eerste 7 dagen geen negatieve of neutrale feedback geven aan verkopers met PowerSeller status die langer dan een jaar actief zijn.
• Leden kunnen feedback geven gedurende 60 dagen, in plaats van 90 dagen.

Zullen deze nieuwe initiatieven goed zijn voor eBay.nl?

Wij verwachten dat deze wijzigingen het evenwicht in het feedbacksysteem zullen herstellen. Kopers kunnen eerlijker feedback geven en verkopers zijn beschermd tegen kopers die het eBay-beleid niet naleven.

Wij verwachten dat:

1. Kopers eerlijker feedback kunnen geven, omdat zij niet langer negatieve feedback hoeven te vrezen als vergelding.
2. Kopers niet alleen vaker, maar ook hoger zullen bieden, omdat zij nu meer vertrouwen hebben in de objecten van verkopers aangezien zij het feedbacksysteem nu beter kunnen vertrouwen.
3. Onze beste verkopers zich kunnen onderscheiden van andere verkopers en hun handel kunnen uitbreiden nu kopers meer door hen worden aangetrokken.
4. Verkopers vaker feedback zullen geven bij ontvangst van betalingen om hun kansen op positieve feedback te vergroten.

Worden met deze wijziging de kopers bevoorrecht boven de kopers?

Nee. De wijzigingen zijn erop gericht om de handelsplaats van eBay te verbeteren voor zowel kopers als verkopers. Door het feedbacksysteem te verbeteren, hopen wij dat ook het aantal kopers met positieve koopervaringen toeneemt. Dit moet tot meer koopactiviteiten leiden, waarvan de verkopers zullen profiteren.

Waarom voert eBay deze wijzigingen door?

• Herhaalde feedback
  Verkopers die een vaste klantenkring opbouwen, moeten worden beloond wanneer zij herhaalde feedback ontvangen. In het huidige systeem kan een lid de score van een ander lid slechts één keer beïnvloeden. Hierdoor worden de verkopers benadeeld die uitstekende koopervaringen bieden en zodoende veel terugkerende kopers hebben.
  
• Geen negatieve of neutrale feedback meer aan kopers
  Het huidige systeem verhindert kopers om eerlijke feedback te geven. Hierdoor wordt het moeilijker voor kopers om een onderscheid te maken tussen verkopers wanneer zij hun aankoopbeslissingen nemen. Wanneer kopers onterecht negatieve feedback krijgen, zijn zij bovendien minder actief op de handelsplaats, wat alle verkopers benadeelt.
  
• Verwijdering van negatieve en neutrale feedback van geschorste leden
  Leden die zijn geschorst vanwege een onbetaald object of een andere overtreding, moet de mogelijkheid worden ontzegd om leden met een goede reputatie te schaden.
  
• Beperking op het geven van negatieve en neutrale feedback
  Beperken hoe snel negatieve en neutrale feedback kan worden gegeven moet communicatie tussen leden aanmoedigen, leden aansporen sneller feedback te geven en feedbackchantage inperken.

Waarom kunnen verkopers geen negatieve of neutrale feedback geven aan kopers?

Aangezien kopers het eerste risico nemen in een transactie (door geld te sturen aan een onbekende), moet het feedbacksysteem in eerste instantie kopers in staat stellen om de prestaties van verkopers nauwkeurig te beoordelen, zodat op een veilige manier en naar ieders wens kan worden gehandeld.

Als onterecht negatieve feedback wordt gegeven over kopers, zijn zij minder actief op de site.

De dreiging van negatieve feedback verhindert kopers om zelf negatieve feedback te geven, waardoor de nauwkeurigheid en de waarde van het feedbacksysteem wordt ondermijnd.


Zullen deze wijzigingen niet leiden tot wanverhoudingen in het systeem?

We zijn ervan overtuigd dat het systeem met deze wijzigingen opnieuw in evenwicht wordt gebracht. Kopers zullen verkopers immers nauwkeuriger kunnen beoordelen en verkopers krijgen, zonder risico van dalende koopactiviteit en bescherming tegen kopers die het beleid van eBay niet naleven (onbetaalde objecten en andere overtredingen).


Waarom wil eBay verhinderen dat kopers negatieve of neutrale feedback geven binnen 3 dagen na het beëindigen van een aanbieding?

Meestal is negatieve of neutrale feedback die kort na een transactie gegeven wordt, te wijten aan een gebrek aan communicatie tussen de koper en de verkoper en niet aan een slechte dienstverlening. Met deze beperking wordt bepaalde overhaastige negatieve feedback voorkomen en worden leden aangemoedigd om contact met elkaar op te nemen voordat zij negatieve of neutrale feedback geven.


Waarom verkort eBay de feedbacktermijn van 90 tot 60 dagen?

eBay heeft vastgesteld dat nog geen 5% van alle feedback wordt gegeven tussen 60 en 90 dagen na een transactie. Er kunnen weliswaar gegronde redenen zijn waarom iemand pas feedback geeft na 60 dagen, maar met de huidige elektronische betalingswijzen als PayPal en meer internationale verzendmogelijkheden verlopen transacties sneller dan toen het feedbacksysteem werd ingevoerd (bijna 12 jaar geleden). Bovendien is het belangrijk dat leden niet te lang wachten met het geven van feedback, zodat andere leden kunnen nagaan of de transactie een positieve of negatieve ervaring was.

Hebben verkopers nog steeds toegang tot Vereisten voor kopers om hun kopers te beheren?

Absoluut. Vereisten voor kopers laat verkopers toe om kopers te beheren. Momenteel kunnen verkopers aan de hand van de volgende criteria voorkomen dat kopers hun objecten kopen:

• de koper is geregistreerd in een land waarnaar de verkoper geen objecten verzend
• de koper heeft een negatieve feedbackscore (bijv. -1)
• de koper heeft een recente aantekening wegens een onbetaald object gekregen
• de koper heeft geen PayPal-account

Wat is het voordeel van het gebruik van Vereisten voor kopers?

Het grootste voordeel is dat verkopers kunnen bepalen welke kopers objecten bij hen kunnen kopen. Zo hebben verkopers die eisen dat de koper bij PayPal is geregistreerd (de koper hoeft daarom nog niet met PayPal te betalen) bijvoorbeeld 80% minder claims voor onbetaalde objecten dan verkopers die dit niet gebruiken.


Blijft de optie Directe betaling beschikbaar?

Ja. Met de optie Directe betaling kan een verkoper die objecten met een vaste prijs aanbiedt, om een onmiddellijke betaling vragen. Zo wordt vermeden dat de koper zich bedenkt en de transactie uiteindelijk niet voltooit. Verkopers die objecten met een vaste prijs aanbieden, kunnen deze optie selecteren tijdens het aanbiedingsproces om kopers te elimineren die niet hebben betaald voor objecten. Hiervoor dien je wel over een PayPal-account te beschikken.


Welke criteria zal eBay gebruiken om kopers te identificeren die het beleid van eBay schenden?

De huidige criteria blijven behouden, in het bijzonder meldingen van verkopers op basis van specifieke overtredingen van het beleid, zoals een onbetaald object, inmenging in een transactie, misbruik van feedback en feedbackchantage.


Welke drempels zal eBay gebruiken om kopers te schorsen die het beleid van eBay schenden?

Drempels kunnen variëren naargelang van de ernst en frequentie van de overtreding. Een koper die een ongeoorloofd bod uitbrengt op 20 objecten of meer, wordt geschorst. Een koper die niet betaalt voor een object, krijgt een aantekening. Als dit patroon zich herhaalt, wordt die koper geschorst. Samen met de schorsing wordt ook de negatieve of neutrale feedback die deze koper gegeven heeft automatisch verwijderd.

Wat gebeurt er wanneer kopers met negatieve feedback dreigen om een betere dienstverlening of extra goederen/diensten van de verkoper in de wacht te slepen?

Wanneer een koper met negatieve feedback dreigt om meer te eisen dan wat in de objectbeschrijving staat (bijv. koper eist een spoedlevering tegen het tarief voor standaardlevering), moet de verkoper dit onmiddellijk melden aan eBay.

• Als er duidelijk bewijs is van misbruik, zal eBay bij de eerste overtreding actie ondernemen
• Als een koper een bepaald gedragspatroon vertoont (meldingen van meerdere verkopers, bijvoorbeeld voor onbetaalde objecten), zal eBay zelfs zonder duidelijk bewijs de koper schorsen

Samen met de schorsing wordt ook de negatieve of neutrale feedback die deze kopers gegeven hebben automatisch verwijderd. Verkopers mogen deze klachten slechts indienen wanneer de koper meer vraagt dan wat in de aanbieding is beloofd. Als een verkoper ten onrechte een claim indient, kan dit leiden tot de schorsing van die verkoper.


Wat gebeurt er als een koper niet betaalt voor een object?

Verkopers kunnen een claim voor een onbetaald object indienen. Als de koper niet reageert op de melding wegens onbetaald object, wordt zijn negatieve of neutrale feedback verwijderd. Als de koper dit gedrag regelmatig vertoont en wordt geschorst wegens onbetaalde objecten, wordt alle negatieve of neutrale feedback van deze koper verwijderd. Verkopers mogen alleen een claim voor een onbetaald object indienen wanneer de koper niet heeft betaald. Als een verkoper ten onrechte een claim indient, kan dit leiden tot de schorsing van die verkoper.

Wat gebeurt er wanneer de koper niet het volledige bedrag betaalt (bijvoorbeeld als hij wel het object betaalt, maar niet de verzendkosten of als hij betaalt voor een standaardverzending, maar wil dat het object de volgende dag wordt geleverd)?

Als een koper niet het volledige bedrag betaalt, kun je één van de volgende stappen ondernemen:

• Als het object nog niet is verzonden, breng je de koper op de hoogte van de fout
• Als de koper niet het volledige bedrag wil betalen, kun je het al ontvangen bedrag terugbetalen
• Als de koper ermee dreigt om negatieve feedback te geven, meldt dit dan aan eBay. Als de koper een patroon van misbruik vertoont, zullen wij actie ondernemen

Wat gebeurt er wanneer een object is verzonden, maar de koeriersdienst vertraging oploopt of het object verliest?

Zoals bij elk bedrijf kunnen de fouten van anderen (werknemers, contractanten, partners, leveranciers, enz.) van invloed zijn op de perceptie van de koper. Wanneer dergelijke dingen gebeuren, is het belangrijk dat je de aandacht richt op datgene waarover je wél controle hebt en dat je probeert om de klant tevreden te stellen. Probeer je de positie van je kopers in te beelden. Zij sturen je geld en hebben het object nog niet ontvangen. Vanuit hun oogpunt ben je de contactpersoon en niet de koerierdienst. Als je het probleem niet voor de klant kunt oplossen, kun je de koop soms het best ongedaan maken. Niet alle kopers willen werken naar een oplossing. De meeste mensen begrijpen dat er nu en dan fouten kunnen voorkomen. En de meeste mensen geven anderen graag het voordeel van de twijfel als er ook wordt geprobeerd om het probleem op te lossen.


Ik heb de koper laten weten dat ik het object niet meer in voorraad heb, en toch geeft de koper negatieve feedback.

Een object verkopen en zich vervolgens om één of andere reden terugtrekken uit de transactie, is een overtreding van het eBay-beleid omtrent verplichtingen van verkopers. Een verkoper moet objecten die hij op eBay aanbiedt, in voorraad hebben. De koper heeft het object mogelijk nodig voor een specifieke gelegenheid of heeft heel wat tijd besteed aan het bieden op het object. Als een object niet meer op voorraad is, moet je de koper onmiddellijk op de hoogte brengen en een volledige terugbetaling aanbieden. Ook als je het bedrag hebt terugbetaald, behoudt de koper het recht om het feedbacksysteem te gebruiken en negatieve feedback te geven.

Als een koper een gewonnen en betaald object niet ontvangt omdat de verkoper het niet op voorraad heeft, is dit een slechte ervaring voor de koper.

Een voorbeeld: als een koper een winkel opbelt, het object via de telefoon betaalt met een creditcard, naar de winkel rijdt om het object op te halen en daar hoort dat het niet meer op voorraad is, is de koper natuurlijk gedesillusioneerd en kan hij dit aan zijn vrienden vertellen, zelfs nadat de winkel het bedrag op de creditcard heeft gecrediteerd.

Wat gebeurt er als een koper het verkeerde object heeft gekocht en negatieve feedback geeft omdat ik geen retourbeleid heb?

Je kunt volgende stappen ondernemen:

• Breng de koper op een professionele manier op de hoogte van het beleid over retourneren
• Controleer nog eens of de aanbiedingen goed beschreven zijn en of de voorwaarden duidelijk zijn uitgelegd. Soms ontstaan problemen doordat beschrijvingen te lang zijn en daardoor niet zo duidelijk zijn voor kopers
• Tenslotte kunnen bepaalde onderdelen van jouw verkoopbeleid meer aanleiding geven tot het geven van negatieve of neutrale feedback, zoals het ontbreken van een retourbeleid, beperkte betalingsmogelijkheden, kleine lettertjes in beschrijvingen waardoor details niet duidelijk overkomen, enzovoort

Wat gebeurt er met negatieve feedback die door momenteel geschorste leden wordt gegeven?

Negatieve of neutrale feedback die door momenteel geschorste leden wordt gegeven, wordt verwijderd.


Wordt negatieve of neutrale feedback die door eBay is verwijderd vanwege een schorsing, hersteld als de schorsing van het lid wordt opgeheven?

Feedback die is verwijderd vanwege een schorsing, is permanent verwijderd en wordt niet hersteld wanneer het account wordt hersteld.


Wordt negatieve feedback van verkopers verwijderd nu verkopers niet langer negatieve of neutrale feedback kunnen geven?

Bestaande negatieve en neutrale beoordelingen van verkopers die dateren van voor de wijzigingen in het feedbacksysteem, blijven behouden. Alleen wanneer een verkoper geschorst wordt, verdwijnt ook de negatieve en neutrale feedback van deze verkoper. Houd er echter rekening mee dat het percentage positieve feedback gebaseerd zal zijn op feedback die je tijdens de laatste 12 maanden hebt gekregen.


Waarom gaat eBay het feedbackcommentaar en de beoordelingen volledig verwijderen wanneer een koper niet reageert op de procedure voor onbetaalde objecten en niet gewoon de score ongedaan maken, zoals vandaag gebeurt?

Wij maken al een aantal jaar de feedbackscore ongedaan die is gegeven door kopers die niet reageren op de procedure voor onbetaalde objecten. Wij vinden echter dat het voor verkopers, die deelnemen aan deze procedure, niet eerlijk is dat hun reputatie wordt geschaad door commentaar van leden die niet bereid zijn om de transactie af te ronden of die niet reageren op de procedure voor onbetaalde objecten.

Kan feedback nog altijd worden verwijderd via het systeem voor wederzijds intrekken van feedback?

Het huidige systeem voor het wederzijds intrekken van feedback blijft van kracht tot 20 mei 2008. Wij zullen het feedbacksysteem, ook in de toekomst, eventueel aanpassen om te voorzien in nieuwe behoeften.


Is de verwijdering van feedback op basis van de schorsing van een lid van invloed op de gedetailleerde beoordelingen van verkopers?

Als eBay, net zoals vandaag, om een bepaalde reden een beoordeling verwijdert, worden ook de overeenkomende gedetailleerde beoordelingen verwijderd zodat deze niet langer van invloed zijn op de beoordeling van de verkoper.

Waarom baseert eBay het percentage positieve feedback op de voorbije 12 maanden en niet op alle feedback?

• Recente feedback weerspiegelt beter de ervaring die een koper van een verkoper mag verwachten
• Een periode van 12 maanden is daarbij toch nog lang genoeg om een handelingspatroon vast te kunnen stellen, waarop kopers zich kunnen baseren om weloverwogen beslissingen te nemen
• Deze periode is ook lang genoeg om te voorkomen dat één slechte transactie een overdreven negatieve invloed zou hebben

Leden zullen desgewenst wel nog een volledig historisch feedbackoverzicht kunnen bekijken.


Zal de wijziging van het feedbackpercentage in een 12 maandenbeoordeling ook gevolgen hebben voor mijn feedbackscore?

De feedbackscore (totaal van alle ontvangen feedback) zal nog steeds berekend worden op basis van alle beoordelingen die een lid gekregen heeft van bij de inschrijving. Ingetrokken of verwijderde beoordelingen en beoordelingen zonder score tellen niet mee.


Hoe zal eBay het percentage positieve feedback berekenen?

Het percentage positieve feedback zal worden berekend door het aantal positieve beoordelingen van het voorbije jaar te delen door alle positieve, neutrale en negatieve feedback van hetzelfde jaar.


Was het niet de bedoeling dat gedetailleerde beoordelingen van verkopers zouden tegemoetkomen aan de behoeften van kopers? Geeft dit dan niet het gewenste resultaat?

Gedetailleerde beoordelingen over verkopers bieden eBay en de eBay-community een structuur voor de meest relevante details van een transactie (objectbeschrijving, communicatie, verzendtijd en -kosten en verwerkingskosten). Aan de hand van gedetailleerde beoordelingen over verkopers kunnen kopers betere, doordachte beslissingen nemen. Bovendien beschikt eBay hiermee over waardevolle informatie om verkopers te evalueren. De gedetailleerde beoordelingen over verkopers zullen dankzij de toekomstige wijzigingen in het feedbacksysteem aan belang winnen naarmate kopers oprechte beoordelingen geven zonder risico van vergelding.

Hoe wordt herhaalde feedback berekend?

Met de herziene functionaliteit kunnen leden elkaars feedbackscore elke week met één punt beïnvloeden. Herhaalde feedback wordt alleen meegeteld voor de feedbackscore als de transacties waarvoor de feedback is gegeven, in andere weken worden beëindigd. Voor feedbackdoeleinden definieert eBay een week als een periode die begint op maandag en eindigt op zondag (Pacific Time).


Zijn de berekeningen van herhaalde feedback met terugwerkende kracht?

Sinds februari 2008 telt eBay de herhaalde transacties. In juni wordt uw feedbackscore met terugwerkende kracht opnieuw berekend, zodat ook de terugkerende activiteiten vanaf  februari 2008 worden opgenomen.


Waarom telt eBay niet gewoon alle feedback die ik krijg?

Als wij alle feedback tellen, zouden wij de deur openzetten voor feedbackmanipulatie. Door feedback in wekelijkse gedeeltes in te delen, proberen wij de intentie vast te leggen van de koper die terugkeert naar een verkoper nadat hij een goede ervaring met deze verkoper heeft gehad