Communicatie met kopers
Kopers hebben vaak vragen vóór, tijdens en na een transactie. In dat geval kunnen ze op de link Een vraag stellen in je aanbieding klikken. Als verkoper is het belangrijk dat je snel en duidelijk vragen van kopers beantwoordt. Hierdoor blijft de koper in je aanbieding geïnteresseerd en is de kans groter dat je positieve feedback van je koper ontvangt.
Soms is het het beste om rechtstreeks contact met je koper op te nemen. Het is persoonlijker en gericht op de specifieke vraag van de koper, maar het vergt wel enige tijd. Je kunt je antwoorden op individuele vragen ook toevoegen aan je aanbieding. Er kunnen standaardvragen en -antwoorden rechtstreeks uit je aanbiedingsgegevens worden gegenereerd en met vragen en antwoorden die je zelf toevoegt. Hiermee bespaar je tijd en kopers kunnen op die manier sneller bepalen of ze op je object willen bieden of het willen kopen. Je kunt op de volgende manieren vragen beantwoorden:
Kopers contact met je laten opnemen vanuit je actieve aanbiedingen: Je kopers voeren hun vragen op een formulier in en sturen ze vervolgens naar jou. Deze vragen worden naar je Berichten (in Mijn eBay) en het postvak IN van je persoonlijke e-mailaccount gestuurd. Je kunt bepalen of de koper je persoonlijke e-mailadres wel of niet ziet.
Vragen en antwoorden weergeven: Je koper ziet vragen en antwoorden die automatisch vanuit je aanbieding en je eigen toegevoegde vragen en antwoorden zijn gegenereerd.
Wat zijn automatische antwoorden?
Automatische antwoorden zijn vragen en antwoorden die eBay automatisch genereert op basis van de details die je opgeeft wanneer je je aanbieding maakt. Hierdoor bespaar jij en je kopers tijd en krijgen kopers belangrijke informatie die ze in je aanbieding over het hoofd gezien kunnen hebben. Als je verzendlabels van eBay of PayPal gebruikt, worden de trackinggegevens in de vragen en antwoorden na de transactie weergegeven.
De tekst die je gebruikt om je object te beschrijven, wordt niet in de automatische antwoorden opgenomen, dus het belangrijk dat je zoveel mogelijk velden invult wanneer je je aanbieding maakt.
Soms heeft het antwoord op een vraag te maken met een beleidsregeling van eBay. In dat geval geeft eBay het antwoord.
Hieronder zie je een aantal voorbeelden van automatische antwoorden:
V: Wat is de staat van dit object?
A: Deze verkoper heeft dit object tweedehands aangeboden.
V: Heb je mijn betaling ontvangen?
A: Ja, uit onze gegevens blijkt dat de verkoper je betaling op 7 maart 2009 heeft ontvangen.
V: Hoe kan ik een object retourneren en een terugbetaling krijgen?
A: Deze verkoper accepteert geen retourzendingen.
Vóór de transactie
Erik verkoopt een treinstel en wilt alleen objecten binnen Nederland verzend, dus hij geeft dat in de aanbieding op.
Tom denkt dat het treinstel ideal zou zijn voor zijn neefje in Parijs en vraagt zich af of het daarnaartoe kan worden verzonden. Hij klikt in de aanbieding op Een vraag stellen. Hij klikt op Verzending en selecteert: Bied je internationale verzending aan? Het automatische antwoord wordt gegenereerd op basis van de informatie die Erik heeft opgegeven: "Deze verkoper biedt geen internationale verzending aan."
Tijdens de transactie
Saskia weet dat kopers willen weten wanneer zee en object ontvangen. Toen ze haar riem te koop heeft aangeboden, heeft ze alle verzendgegevens verstrekt, en toen ze het object heeft verzonden, heeft ze verzendlabel van eBay gebruikt en een trackingnummer gebruikt.
Hanneke koopt de riem en betaalt online. Na een paar dagen vraagt ze zich af wanneer de riem ontvangt. Ze klikt in de aanbieding op Een vraag stellen en selecteert vervolgens Verzending en Waar is mijn object? Het automatische antwoord is gegenereerd op basis van de informatie die Saskia heeft opgegeven: "De verkoper heft je betaling op 12 maart 2009 ontvangen en je trackingnummer is <1234567890>. De geschatte leveringsdatum is 20 maart 2009."
Na de transactie
Audrey vindt haar ideale zwarte krijtstreep broek. In alle opwinding klikt ze in de aanbieding op de button Nu kopen. Maar dan realiseert ze zich dat de broek de verkeerde maat is en ze vraagt zich af of ze haar aankoop kan annuleren. Ze klikt in de aanbieding op Een vraag stellen en selecteert Betalingen en vervolgens Hoe kan ik mijn aankoop annuleren
?
Aangezien eBay bepaalt of een koper een aankoop kan annuleren, wordt het antwoord door eBay verstrekt: "Je kunt een aankoop die via een Nu kopen-aanbieding is gemaakt, niet intrekken. Zodra je de aankoop hebt bevestigd, ben je verplicht om de verkoper te betalen."
Vragen en antwoorden instellen
Je stelt je vragen en antwoorden in Mijn eBay in, en je vragen en antwoorden zijn op al je aanbiedingen van toepassing.
Zo stel je je vragen en antwoorden in:Klik boven aan een eBay-pagina op Mijn eBay
.
Beweeg je cursor over de tab Account en klik op de link Sitevoorkeuren.
Onder Verkoopvoorkeuren ga je naar het gedeelte Je communicaties met koper beheren.
Klik op Weergeven en vervolgens op Bewerken. De pagina Vragen en antwoorden voor kopers wordt dan weergegeven.
Selecteer je voorkeuren voor Vragen en antwoorden weergeven en Kopers contact met je laten opnemen vanuit je actieve aanbiedingen. (Als je gebruikmaakt van een externe site om je vragen en antwoorden te beheren, heb je twee extra opties: Vragen en antwoorden gebruiken die je op eBay beheert of Vragen en antwoorden gebruiken die je via een externe site beheert
.)
Als je alleen Kopers contact met je laten opnemen vanuit je actieve aanbiedingen selecteert, worden je vragen en antwoorden niet weergegeven. De koper ziet dan wel een formulier dat gebruikt kan worden om je een bericht te sturen.
Als je Vragen en antwoorden weergeven in je aanbieding opneemt, ziet de koper automatisch vragen en antwoorden en vragen en antwoorden die je zelf toevoegt.
Als je voor een bepaalde vraag geen informatie hebt, kun je de vraag uit de Vragen en antwoorden verwijderen of er wordt dan vermeld dat de verkoper geen antwoord heeft opgegeven. Als je een vraag wilt verwijderen, klik je onder de vraag op de link Niet weergeven voor kopers.
Als je meer dan 5 vragen en antwoorden hebt, zie je de volgende onderwerpen:
Bekijk de automatische antwoorden voor elk onderwerp.
Je ziet de automatische vragen en antwoorden voor elk onderwerp en voegt je eigen vragen en antworden toe door op de naam van een onderwerp te klikken.
Aangezien de automatische antwoorden worden gegenereerd voor elk van je specifieke aanbiedingen, zie je de eigenlijke antwoorden niet op deze pagina. Je ziet wel welke informatie wordt gebruikt om de automatische antwoorden te genereren. Als je je automatische antwoorden wilt zien, ga je naar je aanbieding en klik je op de link Een vraag stellen. Je ziet dan je vragen en antwoorden met de automatische antwoorden voor die aanbieding.
Bij elk onderwerp wordt informatie uit je aanbieding weergegeven. Als je vragen binnen deze onderwerpen wilt uitschakelen of inschakelen, klik je op de link Niet weergeven voor kopers of Weergeven voor kopers.
Onder aan elke onderwerppagina, onder Je vragen en antwoorden, vind je vragen en antwoorden die betrekking hebben op je eigen aanbieding, zoals welk soort verpakking je gebruikt en of je objecten via een bepaalde koerier verzendt.
Klik op Meer vragen toevoegen om je eigen vragen en antwoorden toe te voegen. Voer de vraag in, selecteer het onderwerp in het keuzemenu en voer je antwoord in.
Klik op Opslaan om je nieuwe vragen en antwoorden op te slaan. Je kunt je vraag ook bij een ander onderwerp opslaan. (Je kunt bijvoorbeeld een vraag beginnen op de pagina Verzending en deze bij het onderwerp Betalingen opslaan.)
Als je vragen en antwoorden wilt verwijderen, klik je op de link Bewerken of Verwijderen.
Je veelgestelde vragen converteren
Als je veelgestelde vragen hebt toegevoegd voordat het nieuwe system voor vragen en antwoorden werd geïntroduceerd, worden deze vragen naar het nieuwe systeem geconverteerd. Je moet dan naar het nieuwe systeem gaan en de vragen bij de toepasselijke onderwerpen onderbrengen.
Vragen van kopers persoonlijk beantwoorden
Als een koper in de aanbieding op de link Een vraag stellen klikt, kan deze een e-mail naar je sturen via je eBay-account. Je ontvangt het bericht in je Mijn berichten en het postvak IN van je persoonlijke e-mailaccount. Als je het bericht van de koper beantwoordt, kun je ervoor kiezen om je e-mailadres voor de koper te verbergen, een kopie naar je eigen e-mailadres te sturen, en de vraag en antwoord aan je aanbieding toe te voegen, zodat alle kopers deze kunnen zien. Als je het antwoord toevoegt, kun je dit niet wijzigen of verwijderen.
Je moet Nu kopen en PayPal gebruiken.
